‘오시는 길과 예약 방법을 더 자세히 알려 드릴까요?’라는 물음에 ‘네’라고 답한 기록이 있다고 해 보겠습니다. 이 응답만으로 위치 안내가 필요한지, 예약 설명이 필요한지, 둘 다 필요한지 알 수 없습니다. 신규 개원 병원의 질문 수집표를 만들 때는 질문을 몇 개 모았는지보다 하나의 응답이 무엇을 가리키는지부터 확인해야 합니다. 예시는 문항 설계를 설명하기 위한 가정이며 실제 환자의 문의가 아닙니다.
영국 정부의 설문 설계 지침은 두 정보를 한 문항에서 묻는 질문을 각각 나누도록 권고합니다. 두 대상에 대한 판단이 다를 수 있는데 응답란이 하나라면 응답자는 차이를 표현하기 어렵습니다. 길 안내는 충분히 이해했지만 예약 절차는 더 궁금한 사람도 한 칸에 답해야 합니다. 이때 수집된 짧은 대답을 작성자의 예상에 맞춰 해석하면 글감의 근거가 달라집니다.
개원 준비용 문항을 검토할 때는 ‘한쪽에는 그렇다, 다른 쪽에는 아니다라고 답할 수 있는가’를 먼저 시험해 볼 수 있습니다. 그런 조합이 가능한데 하나의 예·아니요만 받는다면 문항을 분리할 이유가 있습니다. 이는 고객이 이미 말한 복합 질문을 여러 글로 나누는 작업과 다릅니다. 운영자가 질문을 만드는 단계에서 서로 다른 정보 요구를 식별할 수 있도록 응답 구조를 고치는 일입니다.
가령 안내를 더 받고 싶은 항목을 확인하려는 목적이라면 위치 안내와 예약 절차를 각각 표시하게 할 수 있습니다. 여러 항목을 선택할 수 있는 양식이라면 복수 선택임을 분명히 하고, 해당되는 항목이 없다는 응답도 실제 의미에 맞게 설계합니다. 읽어 보지 않은 안내를 ‘충분했다’고 평가하게 하지 않도록 경험 여부를 고려해야 합니다. 어떤 형식이든 직원이 응답자 대신 빈칸을 채워서는 안 됩니다.
이미 합쳐서 받은 응답은 사후 편집으로 두 개의 독립 답이 되지 않습니다. ‘네’ 한 번을 위치 수요 한 건과 예약 수요 한 건으로 각각 복사하면 관찰하지 않은 항목별 수요를 만든 셈입니다. 기존 기록에는 원래 문항과 응답을 함께 보존하고 어느 항목에 대한 답인지 구별할 수 없다고 남깁니다. 필요한 경우 적절한 절차로 다시 확인할 수 있지만 과거 응답을 새 문항으로 받았던 것처럼 소급해서 고치지 않습니다.
수집 방식을 바꾼 뒤에는 이전의 묶음 응답과 새 항목별 응답을 같은 집계로 바로 이어 붙이지 않습니다. 질문이 달라진 시점을 표시하고 각각 무엇을 셌는지 설명합니다. 새 자료에서 예약 관련 선택이 많아졌더라도 실제 관심이 갑자기 늘었는지, 이전에는 드러낼 수 없던 차이가 보이는지는 따로 검토해야 합니다. 문항 개선 자체를 콘텐츠 성과로 보고하지 않습니다.
질문을 나눴다는 사실도 병원 이용자 전체를 대표하는 조사라는 뜻은 아닙니다. 자발적으로 응답한 범위와 관찰 조건을 유지하고, 직원이 먼저 제시한 선택을 고객이 자발적으로 꺼낸 검색어라고 부르지 않습니다. 글감 수집에는 병력이나 연락처 같은 불필요한 개인 자료를 더 받을 이유가 없습니다. 진료 판단을 위한 문진과 공개 안내를 개선하려는 질문 수집의 목적도 구별합니다.
검수 결과는 길어진 질문 목록이 아니라 해석 가능한 응답이어야 합니다. 서로 다른 요구를 가진 사람이 다른 답을 남길 수 있는지, 기존의 모호한 응답을 억지로 배분하지 않았는지 확인합니다. 그 다음에야 실제로 드러난 정보 요구를 기존 안내와 대조할 수 있습니다.
참고: UK Government Analysis Function, Questionnaire design guidance 중 Split double-barrelled questions https://analysisfunction.civilservice.gov.uk/policy-store/questionnaire-design-guidance/